This site uses cookies to provide you with a more responsive and personalised service. By using this site you agree to our use of cookies. Please read our PRIVACY POLICY for more information on the cookies we use and how to delete or block them.
מאמרים:

מה קרה? בקרה!

07 יולי 2020

רו"ח אילן אנג'ל, מנהל יחידת הבקרה של BDO זיו האפט |

על הבקרה ככלי לניטור וייעול של פעילות הארגון

פעילותו של כל ארגון מורכבת מרבדים שונים, החל מיעדים אסטרטגיים שהארגון מציב לעצמו, חזונו ומטרותיו וכלה ברבדי תפעול יומיומיים הנוגעים בשלמות ההכנסות והתייעלות בביצוע הוצאות הארגון השונות. הכלי הנפוץ הקיים להבטחת יישום יעדי הארגון, על רבדיו, הוא קיומן של בקרות. בעמודים הבאים ננסה להסביר מהי בקרה ומה נדרש על מנת שבקרה תהיה יעילה, נביא דוגמאות אמיתיות לסוגי בקרות וכן דוגמאות להשלכות של היעדר בקרות. לסיום נבחן את האפשרויות להפעלת בקרות בארגון ומשמעותן.

אז מהי בעצם בקרה?

אם ננסה להגדיר במשפט בודד נאמר שבקרה היא "תהליך מתמיד של השוואה בין הביצוע ובין התכנון,  ניתוח פערים ביניהם והכנסת שינויים במטרה להקטין פערים בלתי רצויים". אם נרחיב את ההסתכלות לפעילותו של ארגון אשר לרוב מורכבת ממספר רב של תהליכים נוכל להגדיר כי מערך הבקרה בארגון הוא "כלל האמצעים שאותם מאמץ הארגון במהלך העסקים השוטף שלו, קרי בתהליכי העבודה המתקיימים בו, בכדי לפקח על התנהלותו מתחילת התהליך ועד סופו". למעשה, בקרה היא אמצעי שוטף המיושם בתהליכים ובפרויקטים בזמן אמת על ידי הנהלת הארגון והגורמים המופקדים על הבקרה, ולמעשה לא ניתן להפעיל ארגון באופן אפקטיבי ללא מערכת בקרה תקינה.

ניתן לחלק את סוגי הבקרות המופעלות בארגון לארבעה סוגים עיקריים:

בקרה מונעת – כלי המונע מבעוד מועד מפעולה שאינה רצויה לקרות. לדוגמה: הגבלת הרשאות ממוחשבות.

בקרה מגלה – כלי שמטרתו לגלות פעולות לא רצויות שהתרחשו כך שיתאפשר לארגון לתקן אותן לאחר מעשה. לדוגמה: הפקת דוח חריגים לניתוח וניטור פעולות חריגות.

בקרה מתקנת – בקרה שמטרתה לתקן באופן אוטומטי פעולות לא רצויות לאחר מעשה. לדוגמה: שיחזור אוטומטי של נתונים לאחר קריסה של מערכת המחשב.

בקרה מפצה – בקרה שמטרתה לתת מענה במקום שבו הבקרה אינה חזקה דייה. 

מניסיוננו, ישנם מאפיינים זהים לארגונים בהם קיימות בקרות מוצלחות ויעילות:

• תרבות ארגונית מתאימה: הגדרה של נוהלי עבודה ברורים העומדים בקנה אחד עם המדיניות.

• שמירה על עקרון הפרדת התפקידים: האחד מבצע והשני מבקר.

• קיומה של יכולת מקצועית: של הגוף האחראי על קיום הבקרה.

• התאמת הבקרה לסיכון: חשוב שיהיה מתאם בין אופי וסוגי הבקרות (ידנית/ממוחשבת/אוטומטית, מגלה/מונעת/מתריעה) לבין הסיכון שלו רוצים לתת מענה.

• הבטחת עדכניות הבקרות: ביצוע "תיקוף" תקופתי של אפקטיביות הבקרות.

בקרה "מהשטח"

אחרי שהגדרנו מהי בקרה, חילקנו לסוגים נפוצים ודיברנו על מאפיינים של בקרות מוצלחות בארגונים, נעבור למקרים "מהשטח".

יואב קיבל בירושה את סוכנות הביטוח הותיקה אותה בנה אביו במו ידיו במשך 37 שנים. פנייה תמימה של עובד לשעבר, שטען לחוב שמקורו בעמלה המגיעה לו עבור צירוף לקוחות חדשים לביטוחי הפנסיה, הובילה לבדיקה נרחבת בבסיסי המידע הממוחשבים של הסוכנות. הצלבת הנתונים מול הכנסות הסוכנות מאחת מחברות הביטוח העלתה פערים בין ההכנסות בפועל לאלו המעוגנות בהסכם מולה. מקור הפערים היה טעות של גורם אנוש בחברת הביטוח, אך מי ששילם את החשבון תקופה ארוכה היה דווקא יואב.

דוגמה נוספת: אנדרי, טכנאי מוסמך לתפעול מערכות רפואיות מתקדמות, החליט לבצע מהלך אישי משמעותי – מעבר מעולם השכירים לפתיחת עסק עצמאי. אז הוא פנה לבנק, גייס קרוב משפחה ומשקיע נוסף, רכש ציוד מתקדם, פתח בעבודות שיפוץ ובנייה, גייס כוח אדם והעמיד מכון רפואי חדיש ונגיש. הלקוחות לא איחרו להגיע ולאחר שמונה חודשי פעילות, שכללו פרסום ושיווק נמרצים, נראה היה ששטף ההזמנות והתפוסה עומדים בתחזיות ואף מעבר לכך. לכן, כשהחלו לצוץ בעיות תזרימיות בחשבון הבנק של העסק, הייתה זו הפתעה עבורו. ניתוח של נתוני ההתחשבנויות מול קופות החולים שבהסדר עם המכון העלה אי התאמות חריגות. השירותים ניתנו במלואם, אך הכספים שולמו בחלקם.

אז מה היה לנו כאן?

במקרים רבים, תוך "טביעה" בעבודה השוטפת והרצון "לכבות שריפות", קורה שהבקרות נשכחות וכתוצאה מכך היעדים אינם מושגים. במקרים שהצגנו נראה כי היה די ביישומן של בקרות פשוטות בזמן אמת על מנת לסייע לארגון באיתור חריגות והחזרת כספים עודפים ששולמו במשך תקופות ארוכות. שיטת עבודה יעילה היא למפות ולנתח את התהליכים המרכזיים בעסק ולמקד את תשומת הלב של הארגון למקומות המתאימים, החשובים יותר. בין הדוגמאות השונות ניתן למנות:  
• בקרת הסכמים והתחשבנות עם ספקים ונותני שירותים בארגון. 
• בקרות מפתח על תהליכי ליבה ובחינת יישומן בפועל.
• הגדרת מדדים לשיפור ביצועים, בקרה על יישומם ומתן כלים לשיפור. 
• בקרה על יישום הוראות רגולציה.

לאחר שהארגון מיפה וניתח את תהליכי הליבה ומיקד את תשומת הלב במקומות המתאימים, עליו לפרוט לרמה הפרקטית את הפעולות והמשימות ליישום. על מנת להמחיש זאת נביא דוגמאות לנושאי מפתח ליישום בקרות, הנגזרים מתהליכים עיקריים הנצפים לרוב בסוכנויות ביטוח ובמרכזים רפואיים. ארגונים בתחומים אלו מאופיינים בפעילות הכוללת תהליכים רבים הנשענים על נתונים המתקבלים מצד ג', שימוש בבסיסי מידע ממוחשבים בפעילות הליבה וכן מאופיינים בהסכמי הפעלה מורכבים הכוללים סעיפים רבים. בין היתר נדרשים ארגונים אלו לקיים את הבקרות הבאות:

• בקרת סעיפי הסכמים מול ספקים ונותני שירותים 
• בקרת גביית דמי הניהול מעמיתים 
• בקרת מתן הטבות בדמי ניהול לעמיתים 
• בקרת התחשבנות מול רופאים ומנתחים 
• בקרת התחשבנויות של קופות חולים מול בתי חולים ומרכזים רפואיים 
• בקרת התחשבנויות של קופות חולים מול משרד הבריאות 
• בקרת שלמות (לקוחות קיימים מול גבית עמלות בפועל)• בחינת נאותות גביית העמלות מחברות ביטוח ובתי השקעות בהתאם להסכמים מול סוכנויות ביטוח 
• בחינת נאותות גביית העמלות מחברות ביטוח ובתי השקעות
בהתאם להסכמים מול יועצים פנסיוניים 
• בקרת תהליכים תפעוליים ויעילותם
• בקרת חובות מעסיקים בגין תשלומים המחויבים מתוקף חוק 
• בקרת הסכמי שכר
• בקרת התחשבנות מול סוכני נסיעות
• בקרה תקציבית

כאמור, מדובר בהמחשה לא סגורה של מכלול בקרות שעל ארגונים מתחום זה לקיים על מנת להבטיח שהתהליכים שלמים ונאותים והארגון יצליח לעמוד ביעדיו.

ומי יעשה את כל זה?

הערך המוסף של שירותי הבקרה לארגון בכלל ולמחלקת הכספים בפרט הינו במתן שליטה וביטחון במכלול התשלומים וההוצאות שלו לגורמים השונים איתם הוא מתחשבן באופן שוטף. ובכן, כל שנשאר זה לשנס מותניים ולצאת לעבודה. 

בארגונים רבים ישנו מערך בקרה פנים ארגוני. דוגמה נפוצה היא מערך שלם של בקרה תקציבית הכפוף למחלקת הכספים בענפים ייעודיים ובהם נדל"ן ותשתיות, ארגונים העוסקים בביצוע פרויקטים שונים ועוד. ארגונים אחרים עושים שימוש בדוחות ניהוליים המועברים לבעלי תפקידי המפתח לבחינה כאמצעי בקרה עיקרי. קיימת גם האפשרות לקבלת שירותי בקרה במיקור חוץ – גורם חיצוני מנוסה, אשר לרוב עלותו נמוכה יותר משל מערך בקרה פנים ארגוני ובאפשרותו לתת מענה לסוגיות העיקריות:

השבת כספים, חיסכון בעלויות לארגון ובחינת שאר הפרטים שנשכחים אגב הפעילות השוטפת.