This site uses cookies to provide you with a more responsive and personalised service. By using this site you agree to our use of cookies. Please read our PRIVACY POLICY for more information on the cookies we use and how to delete or block them.

Customer Service Automation

 

צמצום עומסים במוקדי שירות לקוחות

הפניית מתקשרים לערוצים דיגיטליים והפעלת נציגים מהבית

 

אירועים שונים ברמת החברה, הסקטור והמשק כולו יכולים להשפיע באופן חד על עומס הפניות למוקדי שירות טלפוניים ובאופן ישיר לפגוע באיכות השרות ובעלויות התפעול. משבר הקורונה אותו אנו חווים בימים אלו הינה דוגמא מובהקת וחריפה להשפעה מסוג זה.

גם תוך כדי תקופת המשבר ניתן להטמיע במהירות מספר טכנולוגיות שיעזרו באופן מיידי לשטח את עקומת הפניות, ולהמשיך לספק שירות איכותי, יעיל ומדוייק לקהל הלקוחות.

BDO ו Jacada חברו יחד על מנת לספק לחברות נותנות שירות פתרון כולל הניתן להטמעה תוך ימים והמאפשר למרכזי שירות טלפוני לתפקד ביעילות בימי רוגע ובמימי משבר. הפתרון עונה על שני צרכים עקריים: הפחתת כמות הפניות המחייבת מענה אנושי והנחיית נציגים מרוחקים בזמן אמת לגבי אופן ומהות המענה.

 

1. הפנייה יעילה של מתקשרים לערוצים דיגיטליים

הפתרון מבוסס על עקרון "המרת" שיחת טלפון לפנייה דיגיטלית.

ללקוח המתקשר ממכשיר נייד תוצע האפשרות לקבל בזמן אמת לנייד ממשק דיגיטלי המותאם למתקשר ולנושא הפנייה. ממשק זה יכול לספק מידע ולתעד כל בקשה (שינוי כתובת, תלונה על משלוח, קביעת תור וכו') בהתממשקות מלאה לכל מערכת ארגונית.

ערך:

  • צמצום כמות השיחות המגיעות למוקדים וחסכון עלויות תפעול
  • שיפור חוויית הלקוח
  • בידול ממתחרים

זמן הטמעה:

  • ממשק למסירת מידע: יום אחד (בהנחה שהמידע קיים בארגון)
  • ממשק לאיסוף מידע ופניות: 3-4 ימים (מותנה בכמות ובסוג האינטגרציות הנדרשות)

אופן ההטמעה – מבוסס ענן, AWS

תמחור – על בסיס מספר הפניות בפועל

 

2. הנחיית נציגים בזמן אמת בעבודה מהבית

המערכת מנחה את נציג השירות, שלב אחרי שלב באופן הטיפול בפנייה, בהתאם לסוג הפנייה וזהות הלקוח. פתרון מסוג זה נחוץ במיוחד בתקופה בה נאלצים ארגונים לתת מענה באמצעות נציגים העובדים מהבית, ובאמצעות עובדים שלא הוכשרו לכך מראש.

נציג השירות מקבל את השיחה, ובהתאם לנושא השיחה בוחר הנציג את התהליך הרצוי. בשלב זה נפתח לנציג ממשק המנחה אותו מה לעשות בכל שלב, אוסף אינפורמציה רלוונטית, מסנכרן מערכות אירגוניות בהתאם לצורך ומעביר את הנציג לשלב הבא. בשלבים מתקדמים ניתן גם לחבר את התהליך לבוט (RPA) שיבצע את התהליך כולו או חלקים ממנו במקום הנציג.

ערך:

  • קיצור משך השיחה
  • מניעת טעיות נציג
  • קיצור זמן הדרכה והרחבת סוגי השיחות בהם יכול נציג לטפל

זמן הטמעה:

  • ממשק הנחיית נציג למסירת מידע: יום אחד (בהנחה שהמידע קיים בארגון)
  • ממשק הנחיית נציג בתהליך מורכב הכולל איסוף והזנת מידע: 3-4 ימים (מותנה בכמות ובסוג האינטגציות הנדרשות)

אופן ההטמעה – מבוסס ענן, AWS

תמחור – על בסיס מספר נציגי השירות


צור קשר עם המומחים שלנו