חודש דצמבר בכל שנה תמיד מיועד לסיכומים אך נראה שהשנה כולנו מרגישים שזה לא סתם עוד סיכום שנה. שנת הקורונה באה ללמד אותנו איזה דבר או שניים ואי אפשר שלא להיעצר לרגע ולנסות לעכל את רכבת ההרים הזו שעברנו.
ברעש היומיומי שאנו נמצאים, אם מתרכזים אפשר למצוא ולדייק כמה מגמות מובילות שליקטנו בשנת 2020 והן ממשיכות אתנו בילקוט קדימה לשנים הבאות.
אמפתיה דיגיטלית
בשנים האחרונות לא מעט מותגים מדברים על אמפתיה ללקוחותיהם. הרי זה חלק מלהפוך לארגון ממוקד לקוח. אמפתיה היא דרך התנהגות. אם לא תכנס לנעלי הלקוחות שלך איך תדע להציע להם את מה שהם באמת רוצים. קיים צורך מהותי למותגים לסגור את הפער בין מה שהם אומרים למה שהם עושים.
שנת 2020 היתה שנה בהגזמה ומעצם היותה כזו היא הקצינה את אי השוויון. העשירים המשיכו להיות עשירים אך למעגל העוני נוספו קליינטים חדשים לא צפויים. חוסר הצדק הוקצן בין גברים ונשים, צעירים וזקנים, מיעוטים ועוד. למעשה השנה הגיע המאני טיים של חברות בכך שהן נדרשו לא רק לדבר אלא גם לעשות ולסייע ללקוחותיהם. כיום, מצופה מחברות להוכיח את כוונותיהן לעשות טוב. אנשים מודאגים יותר ויותר מהמטרה והאתיקה של חברות מהן הם צורכים מוצרים ושירותים.
eBay, לדוגמא, השיקה את "Up & Running", בה בחרה לעזור לעסקים קטנים שלא הצליחו לשרוד את חודשי הסגר על ידי השקת תוכנית אקסלרטור והצעת פלטפורמת מסחר אלקטרוני בחינם. החברה התחייבה לתמיכה של עד 100 מיליון דולר בעסקים הקטנים בתוכנית בשלושה חודשים.
חיבורים דיגיטליים
בשנה הזו ללא ספק כולנו חווינו ריחוק ותסכול מכך שהרבה מאד טקסים שהיינו רגילים אליהם בוטלו. מלהיפגש בבוקר במטבחון הקפה בעבודה, דרך הביקור בחדר הכושר ועד לחגיגת חתונה. פתאום כבר לא כזה פשוט ללכת לפגישה עם לקוח ואנחנו נדרשים למצוא דרכים חדשות לתקשר.
הטקסים וההרגלים הללו היו המסגרת של חיי היום יום שלנו וכעת, על המותגים להבין היכן הם יכולים לעזור לבנות דרכים חדשות לאנשים להתחבר ולתקשר.
כמה פוסטים בפייסבוק ראיתי בשנה האחרונה על הרגלים שאנשים מתגעגעים אליהם. לשבת במסעדה. לצאת לראות לסרט. ללכת להופעה או הצגה. לנסוע לעבודה.
השנה הזו וההתכנסות שנגרמה לנו בעל כורכנו גרמה לנו לעשות הערכה מחודשת. לחפש משמעות חדשה ("The new me") ותחביבים חדשים/ ישנים ולעשות דברים שמביאים לנו שמחה ונוחות בשגרה חדשה.
Co-Star, היא אפליקציית אסטרולוגיה פרסונלית מבוססת AI שחוותה השנה צמיחה משמעותית. האפליקציה המייצרת את המפה האסטרולוגית שלך על סמך השעה, התאריך והמיקום המדויקים של לידתך. האפליקציה מספקת למשתמשיה הורוסקופים יומיים ומאפשרת להם להשוות את התרשימים שלהם עם חברים. חברות ומותגים חייבים להיכנס בחלל הריק שהותיר הרגל טרום קורונה ואז לספק חוויה שיכולה להחליף אותו.
מודלים עסקיים והצריכה החדשה
אין ספק ששנת 2020 היתה שנת האונליין. אם נותר אדם אחד שלא רכש באונליין לפני ה-COVID19 אפילו אותו הצלחנו להמיר השנה. אני עוד זוכרת את עצמי מטיפה לזוג שכנים מבוגר בעודם עומדים מחוץ לרכב עם שקיות מהסופר ומבקשת מהם להתחיל להשתמש בעגלה מסוג אחר.
אם עד השנה D2C היה בגדר תחביב, השנה חברות ה-CPGs גידלו אומץ והפשילו שרוולים. חברת Heinz וחברת PepsiCo הקימו אתרי אונליין ובהן הציעו מוצרים, מארזים פרסונליים, מארזי מתנה ועוד. ההבנה כי לא ניתן לסמוך על אף אחד למעט על עצמך נחתה. מותג שמנהל את כלל נקודות המגע עם הלקוחות שלו, הינו בעל יתרון משמעותי על פני אחרים.
המודל העסקי של מנוי כאן כדי להישאר. בכל תחום וענף. Gerber, לדוגמא, השיקו בחודש שעבר מנוי לגיל הרך הכולל מוצרים אורגניים ומזינים המתאימים לשלב ההתפתחותי של התינוק, ומגיע היישר עד לפתח ביתכם.
המשבר העולמי הוא נקודת מפנה לעסקים. חובה על חברות לחדש ולצאת מתקופת אי הודאות והשינוי מחוזקים יותר. מודלים עסקיים של מנויים מספקים בסיס חזק לעשות זאת.
חברות בעלות מודל מנוי הוכיחו את עמידותן. בעוד מכירות S&P 500 ברבעון הראשון של 2020 התכווצו בשיעור שנתי של -1.9%, ההכנסות מבוססות המנויים המשיכו לשגשג וצמחו ברבעון המקביל ב -9.5%, על פי מדען הנתונים הראשי של זוורה, קרל גולד.
הדו"ח האחרון על המנויים מצא כי מחצית (50%) מהחברות עדיין צומחות אך לא ראו השפעה משמעותית על שיעורי צמיחת המנויים שלהן על רקע COVID-19, בעוד ש 18% אכן חוו תאוצה.
ובעוד 17% מהחברות חוו צמיחה איטית יותר, הן עדיין צומחות, ורק 14% מהחברות חוו התכווצות בצמיחת המנויים.
התרגשות דיגיטלית
מי מאתנו לא אוהב להתרגש? הקסם הזה שיש בלפתוח קופסא של מתנה. בלשמוע שיר שאנחנו אוהבים. מפגש עם חברים אהובים. נדמה שיותר קל לייצר ריגוש במרחב הפיזי. אבל שנת 2020 אופיינה ביותר שעות מסך מבעבר. דובר רבות על הנזקים של הלמידה מרחוק לילדים, הייאוש ביום מרובה פגישות זום ועוד. בסוף, כולנו יצורים חברותיים ובידוד זה לא הטבע שלנו.
השנה הזו גרמה לנו לאתגר את עצמנו למצוא דרכים להעביר רגש גם באמצעות מסך. דווקא בתקופה שכזו מותגים הרוצים להשיג בידול צריכים לברוח מהסטנדרט ומהתבניות הקיימות ולחשוב איך הם מרגשים את לקוחותיהם. מותגים יכולים לחדש גם באמצעות פיתוח צורת engagement חדשה עם הלקוחות.
משתמשים עם תחומי עניין משותפים יכולים להצטרף למסיבות האזנה באמצעות התוסף של Spotify, תוכן וידאו בשידור חי מ- Twitch ו- YouTube ופשוט ליהנות מלהיות יחד. לאחרונה הוסיפה Spotify רשימות אירועים וירטואליים לאפליקציה שלה בכדי שיוכלו לצפות במופעים בשידור חי.
היתה זו שנה לא פשוטה אבל חלק מהחברות הצליחו לרכב על גל הקורונה ואפילו לחוות צמיחה. העולם שלנו מלא בהזדמנויות לחוויות דיגיטליות מושבחות, כל מה שצריך זה לראות את חצי הכוס המלאה. מעניין מי יהיו המותגים שיעלו את הרף בשנת 2021.
המאמר פורסם בדה מרקר בתאריך 17.12.2020
הירשם לניוזלטר
Please fill out the following form to access the download.