המפתח להצלחה במעבר אל מחשוב ענן הוא ניהול הצלחת הלקוח

 

ענן נושא בשורה

מחשוב ענן יצר שינויים משמעותיים בצורת עשיית העסקים, כאשר חסמים בשרשרת הערך של טכנולוגיות המידע הולכים ומתפוגגים כשמדובר בענן. בעבר, שרשרת הערך של ה-IT יצרה מרחק רב בין הספק ללקוחות הקצה. על מנת להתגבר על הפער הזה, הספק, שפיתח את מוצרי המידע, ניהל יחסים עם מפיצים, אינטגרטורים ויועצים. הם, בתורם, ניהלו יחסים עם מקבלי ההחלטה בארגון ועם הקניינים; ואלה, בתורם, ניהלו יחסים עם בעלי תפקידים בארגון ועם המשתמשים. כיום, מחשוב ענן יוצר אפשרויות והזדמנויות לצמצום המרחק ויצירה של יחסים אחרים בין ספקי הטכנולוגיה, מנהלי הטכנולוגיה והמשתמשים. הוא שינה מהיסוד את המודלים העסקיים בענף, שהפכו יותר מבוססי שימוש וערך, וכן בעלי חסמי מעבר קטנים יותר ממוצר אחד לשני. בעקבות כך, טיב מערכת היחסים בין הספק ללקוחות, הגורמים המעורבים, המדדים, שיטות העבודה והמבנה הארגוני - משתנים.

מהפכה בענף טכנולוגיות המידע

מהפכת הענן היא למעשה מהפכת מרכזיות הלקוח בענף טכנולוגיות המידע. הכלל הראשון של אסטרטגיית מרכזיות הלקוח הוא ניהול מידע ברמת הלקוח האינדיבידואלי. מחשוב ענן יצר שקיפות לאורך שרשרת ההפצה, ההתקנה, השירות והשימוש, ובכך שינה מהיסוד את שיטות הניהול ואת התרבות הניהולית של ספקי המוצרים ומנהלי מערכות המידע בארגונים. כתוצאה מכך, כמות לקוחות ורישיונות חדשים אינו עוד המדד העסקי המוביל לתעשיית ה-IT. לא אצל ספקים ולא אצל מנהלי IT. המדד העסקי המוביל בענן נהיה שיעור השימור והגידול בפעילות לקוח קיים על פני זמן. המספר החשוב ביותר הוא כבר לא סך ההכנסות והרווחים לתקופה, אלא (CLV) Customer Lifetime Value. ערך חיי לקוח הוא מדד שמשקלל את התרומה התקופתית מהלקוח עם משך הזמן שהוא יישאר כלקוח. ספקים סופרים את התרומה בצורה של הכנסות או רווחיות, ואילו מנהלי מערכות מידע סופרים אותו כערך שנוצר לארגון על ידי המשתמש. במצב כזה, מניעת הנטישה והגברת השימושים הפכו ללב ליבו של העסק. לאור זאת, ספקי טכנולוגיות מידע ומנהלי מערכות מידע בארגונים משתמשים בכלים ניהוליים חדשים.

בין מחשוב ענן ל-CSM

ליבת השינוי קשורה בניתוח ושימוש במידע העצום שזמין כעת, תודות לטכנולוגיות מחשוב ענן, לגבי מאפייניו ושימושיו של כל משתמש אינדיבידואלי, ברזולוציה גבוהה ועל פני זמן. על כן לא מפתיע שאחד הכלים הניהוליים החשובים ביותר שהתפתח בשנים האחרונות הוא Customer Success Management (CSM) – ניהול הצלחת הלקוח. תמיד היה חשוב לספק ולמנהל המערכות שהלקוח יצליח בזכות המערכת, אבל מי בכלל חשב לנהל את זה. עם מחשוב ענן זה לא רק אפשרי, זה כבר כאן וכבר התפתחה מתודולוגיה בוגרת וטכנולוגיה לעשות זאת.

תפקידו של מנהל הצלחת לקוח, CSM, הפך נפוץ וחשיבותו הולכת וגדלה. כמו כן, התפתחו כלים ניהוליים מבוססי אנליזה שמאפשרים למנהל CSM לנהל היטב עשרות, מאות ואף אלפי לקוחות, ולהבטיח את הצלחתם בהוצאת ערך מהמערכת.

עקרונות בניהול הצלחת הלקוח

כאמור, מתודולוגית ניהול הצלחת הלקוח נעשית חשובה, מעשית ואיכותית יותר עם התקדמותן של טכנולוגיות מחשוב ענן. הרעיון המרכזי במתודולוגיה הוא ניהול כל משתמש או קבוצת משתמשים בהתבסס על נתונים לגבי השימוש במערכת (או אי השימוש במערכת, על מגוון המודולים והיכולות שלה), לגבי האינטראקציות (engagement) של הלקוח עם גורמי תמיכה ועם הספק, ולגבי התפיסות והעמדות שלו כלפי המערכת (למשל, באמצעות המשוב שהם נותנים או לא). אינדיקטור מרכזי שמשמש לצורך קבלת תמונת מצב ולהעדפת פעילויות הוא health score (ציון הבריאות) שמחושב אוטומטית על בסיס נתונים אלה.

הגדרת מי הוא הלקוח והתאמת התהליכים לשלב במחזור חייו, הם עקרונות ניהוליים נוספים בניהול הצלחת לקוח:

1. הגדר מי הוא לקוח והתאם את ניהול ההצלחה לכל סוג:

ראשית, על מנת לנהל הצלחת לקוח, יש לקבל את העובדה כי יש לנו ריבוי סוגי לקוחות בו זמנית. בדרך כלל מבחינים ב:

• המשתמש במערכת או בתוצרים שהיא מפיקה;
• המנהלים של קבוצת משתמשים או צרכני התוצרים וגורמי מטה האחראיים עסקית על התחום;
• גורמים האחראיים על הטמעת המערכת ועל התחזוקה שלה בארגון;

 

2. ניהול ההצלחה יתבסס על השלבים במחזור החיים:

כיוון שלקוחות אינם הופכים באחת למצליחים, המפתח הוא לנהל את הצלחתם בהתאם לשלב ההתפתחות שלהם. השימוש בנתוני המערכת ונתונים אחרים מאפשר לבחון האם הלקוח מתקדם בדרך המלך בין השלבים ולאתר את הפערים כאשר הם מתפתחים, כך שניתן יהיה להתמודד אתם בזמן ובדרך הנכונה.

להלן שלבים אופייניים למחזור חיי לקוח במערכות מחשוב:

• Orientation – הלקוח לא גיבש עדיין תפיסה מלאה לגבי המערכת, מה היא עושה, כיצד ומי השותפים שלו לעשייה.
• Onboarding – נדרש מעקב צמוד לקיום שימוש שוטף במערכת ויצירת תפוקות, מתן קדימות במענה לקריאות ותמיכה הדרכתית. זהו השלב הקריטי ביותר להצלחה
• Adoption – השימוש נעשה יעיל יותר והופך טבעי ואינטואיטיבי. נדרשת בחינה שהתפוקות מתרחבות הן כמותית ובמיוחד איכותית. 
• Maturity
• Development

מאתגר להזדמנות

מחשוב ענן אכן מציג איום משמעותי על השותפים בשרשרת הערך של ה-IT. האתגר העומד בפני יחידות ה-IT הוא לעבור מגישת מיקוד מוצר ובפרויקט לגישת מרכזיות הלקוח. מתודולוגיית ניהול הצלחת הלקוח,Customer Success Management , מאפשרת להפוך איום זה להזדמנות גדולה שבליבתה ערך. מעבר זה יכול למצב את הספק, השותף המקומי, יחידת ה-IT וכל גורם אחר בשרשרת הערך של פעם, כשותף עסקי אמיתי ולא רק כספק של מוצר או שירות.

---

 

צרו קשר עם המומחים שלנו במחלקה לייעוץ עסקי