This site uses cookies to provide you with a more responsive and personalised service. By using this site you agree to our use of cookies. Please read our PRIVACY POLICY for more information on the cookies we use and how to delete or block them.
מאמרים:

המגמה העולה בתחום הריטייל - קליק אנד קולקט

04 פברואר 2020

יעל קנדר , מנהלת BDO Digital |

(BOPUS (buy online, pick up in-store

למעשה קליק אנד קולקט קיים כבר מספר שנים במחוזותינו ונמצא כל הזמן במגמת עלייה ולכן חשבתי שזה נושא שיכול להיות מעניין לשים עליו את הספוט לייט. רק החודש נפתחה בניו יורק חנות סטארבאקס Pick up only שבה אין מקום לשבת ומזמינים באמצעות הנייד. כחלק מתפיסת ה-Omnichannel, קונים יכולים לקנות באונליין ולאסוף בחנות - וזו רק ההתחלה. ככל שהערוצים המתפתחים, יש מספר רב יותר של אפשרויות זמינות ללקוח לקבל חוויה ושירות. המועצה הבינלאומית למרכזי קניות בארה"ב מצאה כי 61% מהקונים המשתמשים בשירות האמור, קנו פריטים נוספים כשהם הגיעו לאסוף את ההזמנה בחנות.


קיימים מספר סוגי קליק אנד קולקט:

1. In-Store Retail Click and Collect - הסטנדרטי.

2. Drive Through and In-Store Lockers - דרייב אין ולוקרים. לטעמי, אין מספיק דרייב אין בארץ וחבל.

3. Remote Pickup - השימוש בנקודות איסוף נוספות.

4. Reserve and Collect - שמירת פריטים בלבד. יכול להיות קצת בעייתי למותג כי אחוז הרכישות יורד אבל רמת השירות עולה.

5. Ship from Store - שילוח מהחנות. שירות שלא משתמשים בו מספיק. בארה"ב אם אתה מגיע, לדוגמא, לקרטרס או north face ואין במלאי בדיוק את מה שרצית אז הם שולחים לך הביתה ללא עלות משלוח.

6. Drop shipping - הקמעונאי לא מחזיק מלאי אלא מעביר את ההזמנות של לקוחותיו ליצרן, לקמעונאי אחר או לסיטונאי, שמעביר את הסחורה ישירות ללקוח. דרך מעניינת שאין בה הרבה מחויבות למותג אבל יכולה גם להפריע ללקוח שיכול לקבל את המוצרים מכמה מקומות שונים ובכמה מארזים שונים.

בכל אחת מהדרכים מעלה תמונה הזדמנות וכל יצרן או קמעונאי צריך לחשוב איזה ערוצים הכי מתאימים לצרכנים שלו.

לדוגמא, במידה ואתה יצרן ללא חנויות פיזיות לאיסוף מהן, אתה יכול להשתמש בנקודות איסוף אחרות. דודל (Doddle) החלה כרשת לאיסוף הזמנות בבריטניה והתפתחה גם לארה"ב.

מנכ"ל ומייסד דודל, Tim Robinson, טוען כי הניתוחים מראים שקמעונאים ויצרנים המספקים את הבחירה הגדולה ביותר סביב משלוח, החזרות, הופכים את השירות לעליה במכירות ולא לעלויות מיותרות.

כחלק מהמגמה של להיות נגיש ללקוח, אמזון יצרה שיתוף פעולה עם וולו שבו בעלי רכב מסוג וולו יכולים להזמין אונליין מאמזון ולקבל את המשלוח ישירות לבגאז' של רכבם.

פותחו גם מספר טכנולוגיות בשנים האחרונות שנועדו לסייע בניהול השירות של קליק אנד קולקט כמו ARRIVE SDK ועוד.

היתרונות בקליק אנד קולקט או למה לקוחות רוצים לקנות ככה:

- חסכון בעלויות משלוח - ישנם מקומות שעלות השילוח משמעותית.

- מהירות ה- Fulfillment - כשלקוחות צריכים את הפריט בהקדם האפשרי, הם בדרך כלל מסוגלים לאסוף בחנות באותו היום.

באמזון וול פוד, זה איסוף בתוך שעה.

- נוחות - לקוחות מתחילים למנף את השירות בכדי לזרז את הקניות שלהם. זה נכון במיוחד לגבי מכולת ומוצרי צריכה כמו, לדוגמא, נייר טואלט.

- הבטחה - האתגרים הגדולים בקניות אונליין הם ההבטחה שמאפייני המוצר מתאימים במידה ובתחושה, נראות ומרקם. השלמת הרכישה בחנות מאפשרת ללקוחות לבדוק את המוצר לפני שהם מתחייבים לרכוש ועל הדרך גם מצמצמת החזרות.

 

חברות בישראל שקפצו לי לפריים בעבדותם הטובה בנושא הן סופר פארם עם איסוף עצמי אקספרס בתוך 3 שעות מהסניף, ילו עם קליק אנד פיק ומקדונלנדס עם הזמנה מראש באמצעות האפליקציה ואיסוף מהסניף.

חברות בישראל שממש הייתי רוצה שיאמצו את מה שקורה בחו"ל בנושא הן קודם כל, איקאה ואחריה כל רשתות האופנה כגון H&M ועוד.

אף יצרן או קמעונאי עדיין לא פיצח את מסע הלקוחות האופטימלי לאחר הרכישה. עד הרכישה ישנן דרכים שונות לשלם ולקבל פריטים, פילטרים שמכוונים אנשים למוצר המושלם לדרישותיהם ועוד. האתגר הגדול הוא בחוויית הלקוח לאחר הרכישה ושם בדיוק, יש מקום לשימוש בקליק אנד קולקט.