מאמרים:

כיצד מצאתי עצמי עם סטודנטית במונית בדרך לשדה התעופה?

29 אוקטובר 2018

כותב: אבי עסיס, מנהל תחום BDO Customer Experience Technologies  

ובכן בדרך חזרה לישראל, תפשתי מונית לשדה התעופה הבינלאומי בבוסטון, אך בדרך נהג המונית סטה ממסלולו ועצר לשירלי סטודנטית צעירה הלומדת באוניברסיטת הארוורד..... רוצים לשמוע את ההמשך? אתחיל בסיפור מהתחלה....

לפני כשלושה שבועות טסתי לסייע לביתי בבוסטון, וכמו שאני רגיל, לאחר הטיסה הארוכה בת 12 שעות, יצאתי משדה התעופה, והמתנתי בתור לקחת מונית משדה התעופה הבינלאומי ל Cambridge – מרחק של כ 30 דקות נסיעה. לאחר נסיעה נעימה ברחבי העיר – הגעתי ליעד ושלמתי לנהג כמבוקש 50 דולר. עם הגיעי ליעד – נסענו ברחבי העיר – כמו תמיד – הזמנתי מונית רגילה, מתחנת מוניות, לאחר המתנה של כ 20 דקות הגיעה המונית עם השלט המוכר והמזהה – ועבור נסיעה קצרה יחסית שילמתי כ 17 דולר + תשר של עוד 3 דולר בקיצור הנסיעה עלתה לנו 20 דולר.

למחרת היום נזכרתי באפליקציה המותקנת אצלי – אפליקציית Uber – החלטתי לנסות ולהזמין הפעם מונית באמצעות Uber. כאשר הפעלתי האפליקציה – קיבלתי מסך שונה מהמסך שמוכר לנו בישראל, לפתע צצו לנגד עיני אופציות נוספות .... והחלטתי לנסות את כולן...

אם כבר רואים גל של טכנולוגיה, נבחר באופציה לעלות עליו מאשר לצלול מתחתו. מאותו הרגע ואילך חשתי עד כמה חזקה המהפיכה הטכנולוגית בכלל ועד כמה ה Uber יצר עולם חדש של אפשרויות. ובכן, לאחר הזמנת מוניות באמצעות Uber Taxi , האפליקציה הציעה לי לחסוך בהוצאות והמליצה לי להשתמש ב UberX – ובכן UberX – הכוונה שכל נהג מורשה מטעם Uber יכול להחליט להפוך לנהג מונית למספר שעות שיחפוץ ולקחת נוסעים ולקבל תמורה על כך. החלטתי לנסות את UberX – לפתע על המסך מופיעה מפה של האיזור ועשרות רכבים ממתינים לקפוץ על השלל – אך רק אחד מהם זוכה בכך – על המסך קיבלתי במדויק את שם הנהג שיגיע לאסוף אותי, סוג הרכב ומספרו, הדירוג הממוצע של הנהג, וכמובן תוך כמה זמן הרכב יגיע – ואכן הפלא ופלא – דווקא עם UberX התקצר זמן האיסוף מ 20 דקות ל 5 דקות בלבד!!! ולא רק זה , אלא שבמקום לשלם כ 15 דולר + תשר – עלות הנסיעה היתה כ 6 דולר בלבד (וגם  לא צריך לשלם תשר לנהג – ואף לא להוציא כלל את הארנק או כרטיס האשראי), למחרת שוב התרגשתי להפעיל את האפליקציה, אלא שהפעם האפליקציה המליצה לי לחסוך שוב בהוצאות – אם אפעיל את Uber PoolUber Pool הכוונה – שלנהג יש זכות להוסיף נוסע נוסף במהלך הנסיעה (ובלבד שהסטייה מהמסלול לא תעלה על 8 דקות) – שימוש באופציה זו הקטין את המחיר לחצי – דהיינו 3 דולר בלבד!!!!

החל מרגע זה, לכל נסיעה החלטנו להשתמש רק ב Uber Pool – לא רק בגלל המחיר אלא בעיקר בגלל החוויה המדהימה שהאפליקציה נותנת למשתמש. האפליקציה קלה להפעלה, נוחה, ידידותית – ואף מציעה לנו להוזיל העלויות ע"י המלצה.

למחרת היום, החלטנו להמשיך ולהתנסות באפליקציה והפעם הפעלנו את Uber XL – כאן מדובר ביכולת של המערכת להציע רכבים גדולים יותר כמו: וואן, או Uber Black המאפשרת הזמנת קדילאק שחור כדי להרשים את האורחים והסביבה.

לאחר שבועיים של שימוש אינטנסיבי באפליקציה, ונסיעה במוניות לכל מקום מבלי לעשות חשבון – הבנתי את גודל המהפכה הדיגיטלית. הבנתי מקרוב – עד כמה החברה המדהימה גרמה למהפכה במושג שנקרה מונית, או הסעה ציבורית. עד כמה יצרה מצב שכל הסטודנטים ב Harvard משתמשים בה ונעים ממקום למקום בקלות ובחופשיות – ודבר חשוב נוסף – עד כמה החברה גרמה לתעסוקה והשלמת הכנסה בקרב תושבים שאינם בהכרח עם רישיון של מונית.

תם הביקור - נסעתי לשדה התעופה, כמובן תוך שימוש ב Uber Pool – בדרך המערכת עדכנה אותי כי הנהג יאסוף את Liz – סטודנטית צעירה – כמובן שלא התנגדתי. כך הגעתי לשדה התעופה של בוסטון בחזרה לישראל והפעם שילמתי רק 16 דולר (שליש מהמחיר המקורי...).

מה למדנו מהסיפור הקצר?

ניהול לקוחות ע"י מערכת תוכנה – מתברר כי בעולם הדיגיטלי החדש, מערכת תוכנה חכמה יכולה להעניק חווית לקוח מדהימה – הרבה יותר מאשר בעולם הפיזי הישן והמוכר. עצם הזיהוי החד ערכי של הלקוח, והיכולות הטכנולוגיות של ה Mobile – מאפשרים לספק ללקוח מיגון עשיר של מידע, תצוגות ונתונים שלא היה יכול לקבל בדרכים אחרות. המערכת של Uber מספקת ללקוח:

בטחון – כי הוא יודע מי הנהג ומה דגם הרכב,

קלות הפעלה – כי האפליקציה ידידותית, קלה לשימוש ואינטואיטיבית

אמון – עצם ההמלצה על אופציה כלכלית יותר בסגנון Uber Pool – המערכת מאפשרת ללקוח לבחור באופציות שחוסכות לו כסף – וכך מגבירה את האמון באפליקציה ובחברה בכלל ומכאן הגדלת נאמנות הלקוח.

חווית שירות מדהימה – למרות כמות הלקוחות העצומה במיגון רחב של תרבויות – רמת השירות מדהימה. משלוח מייל למוקד השירות של החברה – נענה תוך 10 דקות בלבד !!! תחשבו ותשוו מול מיילים שאתם שולחים לארגונים אחרים בארץ.

חווית נסיעה נעימה – הנסיעה ברכבים מתקדמים לעיתים גם יוקרתיים – מעניקה חווית נסיעה שונה ואיכותית יותר.

חדשנות מתמדתUber לא נחה לרגע, מידי שבוע אנו שומעים על שירותים חדשניים ומתקדמים. לדוגמה: בחג ההודיה בארה"ב – Uber אפשרה ללקוחות להזמין ארוחות ממסעדות מבלי לצאת מהבית. לאחרונה השיקה Uber שירות חדש ב SeattleUber HOP – שירות המאפשר לקבוצת עובדים לארגן נסיעה במונית למקום עבודה וחזרה.

שירות חדשני אחרUber Events – מאפשר למארגי אירועים לשכור שירותי הסעה לאורחים המוזמנים לאירוע, או לחילופין מאפשר לארגן הסעה לקבוצה המוזמנת לאירוע.

למעשה , Uber הינה חברת תוכנה שפיתחה אפליקציה מאוד חכמה, קלה וידידותית – וגרמה לסחף אדיר בחוויית הנסיעה וחווית השימוש בתחבורה ציבורית.

היכולת לספק לנוסע, מידע ב Real Time לגבי שם הנהג, סוג הרכב, מועד האיסוף וגם עלות הנסיעה מראש – מאפשרים לנוסעים שקט ובטחון במהלך הנסיעה. דווקא בנסיעה עם נהגים שאינם נהגי מוניות – הנסיעה הייתה מהנה יותר, בד"כ עם רכבים יוקרתיים יותר וחדישים ואפשרה לשוחח עם הנהג ועם הנוסעים הנוספים לנסיעה – דבר ששיפר את החוויה.

בנוסף לחוויית הנסיעה הייחודית ב Uber והשימוש באפליקציה קלה ופשוטה – Uber מסייעת בדרך זו לעשרות אלפי נהגים ברחבי העולם להשתלב במעגל העבודה, מאפשרת ליצור הכנסה נוספת מעבר להכנסה הרגילה, וכמובן על הדרך מקטינה את זיהום האוויר כתוצאה משיתוף משאבים והקטנת הכדאיות בשימוש בתחבורה פרטית/אישית. Uber נלחמת גם בנהיגה בשכרות, כאשר מציעה הסעה במחיר השווה לכל נפש ובכך מקטינה את הצורך מנהגים לנהוג בעצמם לאחר מסיבה או בילוי בפאב.

לא הכל ורוד:

כמובן – לא הכל ורוד – ברחבי העולם, מתקיימות הפגנות נגד הרעיון, איגודי מוניות – מן הסתם לא אוהבים את הרעיון ומפגינים בכל העולם, לא מזמן חסמו למעלה מ 30 אלף בעלי מוניות את הדרכים בלונדון ובערים אחרות באירופה – וטוענים שלמעשה Uber מאיימת על פרנסתם (גם לדעתי...), בספרד – עוד בטרם הושק השירות – שבתו נהגי המוניות למשך 24 שעות להבעת מחאה נגד השירות של Uber, וכמובן בישראל – איגוד נהגי המוניות יחד עם משרד התחבורה אוסר השימוש בשירותים המתקדמים של Uber בטענה ששירותי UberX ו Uber Pool נוגדים את החוק האוסר על אזרח ללא רישיון לקחת נוסעים בתשלום.

 

לאחרונה חברת Moovit השיקה שירות של "שיתוף נסיעה" ע"י נהג שמוכן לקחת טרמפיסטים לדרך, והטרמפיסט משלם ומשתתף בעלות הוצאות הדלק, גם חברת Waze באמצעות שירות Ride Me מפעילה אפליקציה המאפשר לשתף נסיעות. האם זה מהווה איום על התחבורה הציבורית – ודאי שלא!! כמו ש AirBnB לא תאיים על שוק המלונאות. אך בהחלט שירותים חדשניים אלו מערערים את הבסיס של החברות הן בתחום המלונאות והן בתחום התחבורה, ומהוות לכולנו תמרור אזהרה – כי העסק בו אנו פועלים לא לעולם חוסן.

בסוף Uber תנצח – כי היא מהווה פתרון יעיל, זול המשלב חווית שירות מדהימה.

Uber נוסדה בשנת 2009 ע"י גארט קמפ וטראוויס קלניק – השירות החל בסך הכל לפני 5 שנים. כיום Uber פועלת בלמעלה מ 58 מדינות (לאחרונה חדרה גם להודו וסין) ו 300 ערים, ושוויה כ 50 מיליארד דולר !!!! – יותר מהשווי של חברת General Motors שנוסדה ב 1931 ונחשבת ענקית יצרני הרכב בעולם.

לסיכום:

המהפכה הדיגיטלית כבר כאן – כל מנכ"ל צריך לחשוש ולוודא כיצד לא יעשו לו Uber במשמרת שלו. עליו לחשוב כיצד לשנות את פני העסק, להוביל ולהתאימו למהפכה הדיגיטלית,  תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ושינוי במודל העסקי.