This site uses cookies to provide you with a more responsive and personalised service. By using this site you agree to our use of cookies. Please read our PRIVACY POLICY for more information on the cookies we use and how to delete or block them.
מאמרים:

קשה לרוץ למרחקים ארוכים - מה עשיתם בשביל לשים את הלקוח במרכז

09 יולי 2020

יעל קנדר , מנהלת BDO Digital |

בדרך כלל, אנחנו מאד מתפעלים מחברות בעידן החדש המביאות עמן שירותים חדשים, מודלים חדשים, טכנולוגיה חדשה ועוד. אבל מה עם החברות המסורתיות? כמה הן באמת עושות את המאמץ להתאים את עצמן? להשתנות עם הזמן? רובן, אם לאמר את האמת, לא עומדות בקצב ולעיתים, נראה כי הן חולבות איזה פרה שכבר התפגרה מזמן.

בהקשר הזה, לא יכולתי שלא לשים לב בשבועות האחרונים לWalmart ולראות את כל המאמצים שהיא עושה בכדי להישאר מעודכנת. גם אם היא מגיעה הרבה פעמים כשחקן שני, עדיין ניכר כי היא מתאמצת לצאת מאזור הנוחות שלה וזה, בעיני, ראוי להערכה רבה.

בשביל להבין את הסיפור של Walmart צריך לחזור בזמן לשנת 1962 בה פתח סם וולטון את חנות Walmart הראשונה, כשהקונספט הינו מחירים מחירים נמוכים ושירות מעולה. אפאחד מסביב לא האמין שזה יצליח אבל המציאות הוכיחה אחרת. סם וולטון האמין שניהול עסק מצליח מסתכם בעשרה כללים פשוטים והם סייעו לWalmart להגיע להיכן שהיא נמצאת כיום. האהובים עלי מבניהם הם: להקשיב לכולם בארגון ושחיה נגד הזרם.

ההיסטוריה של החברה היא יותר מסתם החנויות, השותפויות שנוצרו והלקוחות ששירתו ועדיין משרתים. הרבה מההיסטוריה הזו נמצאת בפרטים הקטנים.

כשמדברים על הפרטים הקטנים, עולה לי לראש תאוריית החלונות השבורים. תאוריה זו אומרת שאם תאפשר פשעים קטנים, אזי יבואו אחריהם גם פשעים גדולים יותר ולכן, צריך שלא להתעלם מהפרטים הקטנים ולהבין שלקוחות רואים (וזוכרים) גם אותם. מה גם שהרעיון הינו לתקן דברים קטנים לפני שהם יהפכו לגדולים.

 

תחיית ה-Drive in 

בשבוע שעבר Walmart פרסמה כי היא משיקה מחנה קיץ וירטואלי וקולנוע Drive in, בכדי לעזור למשפחות להפיק את המרב מהקיץ בצל הקורונה והריחוק החברתי הנדרש. השנה יתווספו לקולנועי ה- ה Drive inהקיימים בארה"ב 160 נוספים, שיוקמו באמצעות מסכים זמניים בחניוני Walmart ויופעלו מאוגוסט עד לאוקטובר.

Walmart תשתף פעולה עם Tribeca Enterprises בכדי להציג את הסרטים ולספק גם Curbside pickup עבור רכישת פריטים לפני ההקרנות.

 

מנויים זה החיים

משיקה החודש שירות מנויים הדומה לאמזון פריים, בשם Walmart Plus. המנוי צפוי להיות זול יותר מהמנוי השנתי של אמזון פריים. ההטבות של המנוי יכללו משלוחי מזון באותו יום, הנחות בתחנות דלק וגישה מוקדמת למבצעים. בהמשך, יתכן כי החברה תוסיף הטבות או שירותים הקשורים למחלקה האופטית ובית המרקחת שלה. היא תוכל גם להוסיף מבצעים מיוחדים באמצעות Sam's Club.

Walmart בחודש מאי דיווחה כי מכירות האונליין שלה בארה"ב זינקו ב -74% ברבעון האחרון, בשל נגיף הקורונה וההשלכות על התנהגות הצרכנים.

עם זאת, עדיין, לא ברור אם היא יכולה להתחרות באמזון, שהייתה אחראית על 39% מכלל מכירות האונליין, לעומת 5% של Walmart, על פי eMarketer. אבל חייבים גם לתת נקודות על המאמץ ורוח הלחימה. לוקח זמן לשנות תפיסות של לקוחות אבל מה שבטוח הוא שיש מקום לשניהם בשוק.

לדעתי, בקרוב, שיטת המנויים תהפוך לבייסיק כמעט בכל עסק כמודל שירות. ואני מאמינה שיום יבוא והמנויים ינחתו פה בארץ הקודש ואנחנו לא נדע איך הסתדרנו בלעדיהם כל כך הרבה זמן לפני זה.

 

הרחבת אפיקים לעולם הביטוח

כולם בארה"ב מבינים כי קיימת הזדמנות בתחום הבריאות המוזנח. גם Walmart מצטרפת לחגיגה ומשיקה ביטוח בריאות חדש ללקוחותיה בשם Walmart Insurance Services. החברה שואפת לדאוג לרווחת לקוחותיה ולכן הכניסה לענף הביטוח בקטגוריית הבריאות, מתחברת עם החזון האמור. מכירות ביטוח ביראות הינו הצעד האחרון של החברה בענף הבריאות אך הפוקוס על תחום הבריאות החל עוד לפני עם הקמת מרפאות לטיפול ראשוני ופיתוח מרכזי Walmart Health לקבלת טיפולי שיניים ועזרה ראשונה.

בחודש שעבר, החברה רכשה גם את טכנולוגיית ניהול המרשמים של CareZone ואת הפטנטים הנלווים, כחלק מהצעדים הנדרשים לדיגיטציה של שירותי בריאות ותרופות. ניכרים גם מאמצים הנעשים בתחום על ידי התחרות, כגון אמזון עם רכישת חברת PillPack לפני כשנתיים.

 

מרקטפלייס להמונים

ואם כל מה שראינו פה עד כה, לא מספיק, בשביל להוכיח כי Walmart אינה נחה על זרי הדפנה לרגע וגם בתקופות מאתגרות, הינה הוכחה נוספת ומעניינת. החברה הכריזה החודש על שיתוף פעולה עם חברת Shopify. מוכרי Shopify המעוניינים בשירות, יכולים להתקין את יכולת Walmart Marketplace בתוך החבילה שלהם של כלי Shopify רבים, ואז, להציג את המותגים שלהם בפני מיליוני קונים חדשים במרקטפלייס של Walmart ללא דמי מנוי נוספים או עלויות אחזקה. אין ספק שזהו מהלך win-win מכל הצדדים. Walmart מקבלת גישה לבסיס המשתמשים של Shopify, שהוא שם נרדף למותגים שווים ודיגיטליים. משתמשי Shopify יכולים לבחור למכור באמצעות Walmart מרצונם החופשי. אם הם רוצים את ההפצה הרחבה והיקף הפרסום שרשת Walmart מעניקה, אז מכירה במרקטפלייס עשויה להיות הצעה ללא סיכון עבור רבים מהם. אחד היתרונות הנוספים, הוא מה ש Walmartיכולה להביא לשולחן: הפריסה של החנויות הפיזיות לטובת החזרות נגישות וגם מכירה של מוכרי Shopify בסניפים הפיזיים.

אין ספק כי זה אחד המהלכים היותר מעניינים שנעשו בעת האחרונה ויכול לייצר ערך משמעותי.

חברת Walmart שמה את הלקוח במרכז עוד לפני שזה היה פופולארי והיא ממשיכה לעשות זאת עד היום. לא קל להיות זקן השבט ועדיין רלוונטי בעולם אבל היא עושה הכל בכדי להצדיק את מקומה. כל עוד הDNA לא משתנה וההבנה שהנכס הגדול שלה בדיגיטל הוא דווקא הפיזיקל, אנחנו נשמע עליה עוד הרבה.

כל מה שסקרנו מעלה, הינם מהלכים שהחברה הובילה בחודש האחרון בלבד.

ומה אתם הספקתם לעשות החודש?

המאמר פורסם בדה מרקר בתאריך 9.7

 

ליצירת קשר עם המומחים שלנו