מאמרים:

מה הם הטרנדים החמים בניהול הלקוחות בשנת 2019?

22 ינואר 2019

דר' גיא יוגב , מנהל שותף BDO Customer Management |

עם תחילת 2019 מתפרסמים מאמרים ומחקרים רבים לסיכום השנה ולהערכה מה צפוי לנו השנה. מכנה משותף שעולה מרבים מהפרסומים הוא המתח שבין דיגיטליזציה ושירות עצמי מחד ומגע אישי ופרסונלי מאידך. כעת ברור לנו יותר שההבטחה לשירות ללא נציגים והחלפתם על ידי בוטים או אפליקציות חכמות לא מתממשת בקצב שצפו לה או בשביעות רצון מצד בלקוחות. עם זאת, העשור האחרון הראה התקדמות משמעותית בתחומי ניהול חווית הלקוח, כאשר משנה לשנה התחום הופך יותר ויותר טכנולוגי, וזאת לצרכי עידוד לקוחות לשימוש באמצעי שירות עצמי, התייעלות וחסכון בכ"א.

אחד המאמרים שמרכז מגמות ל-2019 הוא של ריצ'רד שפירו*, והוא שווה תשומת לב לגבי הטרנדים הבאים:

 

בינה מלאכותית (AI)

היא המגמה הבולטת ביותר. היא תאפשר לארגונים לספק חוויה מותאמת אישית יותר מתמיד. אם זאת על מנת להצליח בכך, ארגונים דווקא יצטרכו להשקיע יותר בהבנת הלקוח ובשילוב של תובנות מעולם הכלכלה ההתנהגותית, ניתוח רגשות והבחנה בין טיפוסי לקוח שונים. מדע נתונים (data science) בלבד לא מספיק.

 

חווית לקוח עם מטרה מותגית

מתן חוויה מהנה יותר באמצעות חתימת ריח, תפאורה מפוארת ומוסיקה מתאימה מעודדת הצרכנים לזכור אותנו ולחזור, אבל כאשר החוויה מחוברת לרצונות הספציפיים של הלקוח ועוזרת להם לקבל החלטות טוב יותר ומענה לסיטואציה אז החוויה היא בעלת תועלת עסקית ברורה. למשל חברת Canada Goose פיתחה "חדרים קרים" -  ממש בטמפרטורות אפסיות, כך שמי שנכנס למדוד בהם מעיל שהחנות מוכרת, יוכל להרגיש איך המעיל הזה משרת אותו בקור של קנדה! פיתוח כזה גורם למעורבות, חוויה ונוחות שונה לחלוטין ממה שהכרנו עד היום. הנה סיבה להיכנס לחנות הפיזית להתחבר למותג בצורה עמוקה.

 

יותר תוכן בסמארטפון

מסכי הניידים שלנו הולכים וגדלים מדי שנה יחד עם שעות השימוש בהם. צריכת תכנים תגדל מאוד בצורה של מגזינים (למשל באפליקציה texture הנטפליקס של מגזינים), תכני וידאו (גם בחינם למשל ב- Tubi)  ומשחקים. תוכן מקודם, פרסום ממוקד ואיסוף מידע מהמשתמשים יתחזק ויהפוך משולב יותר בפלטפורמות כאלה.

 

אפליקציות לקהלי לקוחות ממוקדים

המותגים הגדולים בעולם מפתחים אפליקציות "סודיות" לחברי VIP שלהן. כך לדוגמא, רשת הסופרמרקטים האמריקאית 'טרגט', 'אדידס' ו-'ראלף לורן' פועלות עם סקטור קטן ומצומצם מתוך לקוחותיהן הנאמנים ביותר, במטרה כמובן להעמיק את היחסים עם הלקוח וליצור הבנה טובה יותר לגבי העדפות, ערכים ומניעים של אותם לקוחות, תוך מתן הטבות ופיתוח תכניות נאמנות למיניהן. בשנת 2019 יש צפי ליותר אפליקציות מסוג זה, לחברים "אקסקלוסיביים" בלבד.

 

צ'ט קולי (Voice Chat)

יכול לשדר חום ויחס אישי. במסגרת הטרנד הזה יוצאים כל מני טכנולוגיות.  למשל Zello. זוכרים את מכשירי הווקי-טוקי ששימשו אותנו כה רבות כשהיינו ילדים? ובכן, האפליקציה מטרתה "לאפשר לך לדבר עם חברים ועמיתים, מעבר לדלת או מסביב לעולם" – השימוש בהקלדה וטקסטים כתובים הוא שימוש קל ונוח, אבל החברה המפתחת יוצאת מנקודת הנחה שדיבור קולי הופך את החוויה לאישית יותר, מהירה יותר ותתן פתרון לתקלות תקשורתיות שקורות המון בטקסטים כתובים. האפליקציה תעבוד על בסיס Push to talk.

 

שידורי פודקאסט

הפכו בשנים האחרונות לאחת מצורות מדיה דיגיטלית בעולם שגדלות במהירות הגבוהה ביותר. אחר ש-Apple, גם גוגל משחקים במגרש הזה, ומתכננים להוציא אפליקציה, שתיתן גישה ליותר מ-2 מיליון פודקאסטים, כאשר בשילוב עם בינה מלאכותית, האפליקציה תדע לתרגם את הפודקאסטים, ליישם בהם כתוביות, ועוד. אז מה לזה ולמותגים? ובכן, עלות יצירת פודקאסט נמוכה יחסית והיא כלי אפקטיבי מאוד ליצירת Customer  Engagement.

 

תכניות נאמנות בתשלום

מביאות ליותר מעורבות – קחו לדוגמא את אמזון פריים – תכנית נאמנות לא זולה בכלל, בעלות של 99$ לשנה. לאחרונה אמזון העלו את מחיר החברות ל119$ לשנה – ולמרבה ההפתעה, אנו רואים יותר הרשמות לשירות ויותר פעילות של הלקוח. בסקר שנערך בקרב סוגי קונים שונים באוכלוסייה האמריקאית, 62% השיבו שיהיו מוכנים להצטרף לתכנית נאמנות שמצריכה תשלום, ובקרב Millennials (גיל 18-24) אחוז המשיבים לחיוב עלה ל77%.

 


* מאמרו של ריצרד שפירו : http://tcfcr.com/2019-customer-experience-trends/