אצלנו בצוות מתעסקים ביום יום הרבה בענף הקמעונאות ואם להודות, הוא אחד הענפים היותר אהובים אלי. לא יודעת באם זה הקצב המהיר, הדאטה של הלקוחות או מגוון האפשרויות האינסופי. זה פשוט מרגיש לי כמו פארק שעשועים בלתי נגמר.
כמעט ואי אפשר שלא לרחם על ענף הקמעונאות ומה שהיה עליו לעבור בעשרות האחרון, מאפוקליפסת הקמעונאות ועד ל- COVID 19, נראה שאין רגע דל. עדיין עם רשימת פשיטות הרגל המפוארת בעולם ובארץ, נראה כי ישנם מותגים שמשכילים לטרוף את הקלפים וצאת מנצחים מהסיטואציה.
בשנים האחרונות מדברים הרבה על Omnichannelשזו רב-ערוציות המבקשת לספק ללקוחות חווית קנייה חלקה, בין אם הם קונים באונליין או בחנות הפיזית. נראה כי עם כל הבאזז אין באמת הרבה יישומים מוצלחים לכך ומי שבאמת הצליח אלו דווקא המותגים שהשכילו לעשות חיבור בין שני ערוצים ולא עשרים.
בימים אלו, כשה- COVID 19מתחיל להתפייד מחיינו, נשאלת השאלה כמה מהרגלי הדיגיטל שסיגלנו יישארו וכמה נרוץ מהר בחזרה לקניונים ההומים. התשובה, לדעתי, טמונה בהיברידיות. הרבה בחיים הם גם וגם ומותגים חכמים יעשו חיבורים חכמים ומועילים.
הדרך בה קנינו בשנה האחרונה עצבה את האופן בו נקנה בעתיד. אולי כולנו כבר חזרנו לנורמאליות אבל רף הציפיות שלנו עלה בשנה הזו ואותו כבר לא ניתן יהיה להוריד. רב הציפיות של הלקוחות זה בדיוק מה שמתחזק את להבת החדשנות של ענף הקמעונאות. יש כאן בדיוק עכשיו, רגע גמיש, שבו רעיונות חדשים יכולים להפוך לבסיס עבור דרך חדשה שתאפשר לחברות להמציא עצמן מחדש בצורה מותאמת יותר.
רבות מהחברות שבלטו בסביבה דווקא בשנה האחרונה היו אלו שחידשו בכך שיצרו חווית seamless בין מרחבים פיזיים ודיגיטליים, תוך בניית קהילות ובסיסי לקוחות. בעולם החדש והאמיץ של הקמעונאות, הצרכנים מצפים לחוויות סוחפות ולחיבורים משמעותיים עם המותגים אותם הם בוחרים.
החנות היא במה
קמעונאים צריכים לדמיין מחדש את החלל על בסיס עיצוב ונתונים כדי להציג מוצרים וליצור חוויות ייחודיות וממותגות. לחשוב על הקמעונאות כשירות.
בשנה האחרונה חברת CANADA GOOSEיצרנית בגדי חורף, הביאה עימה חוויה קמעונאית סוחפת על ידי באמצעות חדרי קירור בחנויות, בהם לקוחות יכולים לבדוק מעילים בקופסת זכוכית המוקפת בפסלי קרח. הטמפרטורות צונחות עד -27 מעלות פרנהייט ויש מדי פעם משבי רוח ושלג. ללקוחות, כיף לחוות תנאים דומים למקומות הקרים ביותר על פני כדור הארץ. החברה גם שכרה מקומות בהם לקוחות יכולים ללמוד על ההיסטוריה של המותג ולראות גרסאות מפורקות של מעילי המותג. בכך שהחנויות התמקדו בלספר סיפור, העמיק המותג את נאמנות הלקוחות שלו. בשנת 2020 גדלו הכנסותיו ב -15.4% לעומת השנה הקודמת, למרות החודשים בהם היה סגר בשל המגיפה.
מותג הג'ינס דיזל השיק את חנות הקונספט "Diesel Hub" בשנחאי, ומסמן את הקונספט הראשון של מספר חנויות המתוכננות להיפתח ברחבי העולם. הרעיון הוא בר מזון ומשקאות היברידי ענקי, המציג את עולמו של המותג באופן אינטראקטיבי וחווייתי. השאיפה היא לענות על הצרכים המשתנים של הקמעונאות, וההתכנסות של מגורים, אוכל, עבודה וקניות, על ידי יצירת מרחב המציב קשרים ויצירתיות.
עזרה וירטואלית אמיתית
כשמדברים על היברידיות, חשוב לפנות אל הנושא מהכיוון שעוזר ללקוחות. זה לא באמת מעניין לייצר חיבור בין האופליין לאונליין בשביל לעשות וי או בגלל שאפשר. מה שמעניין הוא להשתמש בהיברידיות בשביל לפתור לאנשים בעיה. חברת הקוסמטיקה ULTA BEAUTY פתחה את ה- GLAMlab, חווית ניסוי באפליקציה ובאתר.
כאשר COVID-19 הגיע, הלקוחות לא יכלו לנסות מוצרים בחנות הפיזית, אולטה הרחיבה את השירות והשיגה תוך שלושה חודשים את מה שהיה לוקח בדרך כלל שלוש שנים ופריסה של 80 בחנות. הוסיפו כלי ניתוח עור, המופעלים על ידי AI, לשיער, ריסים ועוד. האפליקציה של אולטה חולשת על פני 7,000 מוצרים, עם 500 מוצרים חדשים שנוספו מדי שבוע. על פי המותג, השימוש בה עלה פי 9 במהלך הקורונה ולאחר שהחנויות נפתחו מחדש, התייצבו בשיעורים בשיעור של פי 7 בשנה. כיום, למשתמשי GLAMlab יש סל הזמנה ממוצע גבוה ב -10% בהשוואה ללקוחות Ulta אחרים.
התראת מלאי בדרך
שרשרת אספקה ומלאי הם תחום נוסף של הזדמנות מיידית לשיפור. חנויות חייבות לעדכן את התהליכים שלהם כדי לנהל את המלאי בצורה יותר ידידותית לקונים עבור לקוחות אונליין. ישנם אנשים שמעדיפים היום את הסבל שבללכת פיזית לסופר רק בשביל לחסוך מעצמם את החרדה שקיימת בלגלות חוסרים. אם מוצר שנרכש בסופר אונליין נגמר עד שמגיע שלב בחירת חלון ההגעה, זו חתיכת חוויה מבאסת. לא תמיד החלפות אפשריות או מקובלות. לקוחות מתלוננים שעליהם לעשות טיול מיוחד לחנות אחרת מכיוון שנודע להם ביום המסירה כי פריטים מסוימים אזלו מהמלאי.
בתחומים אחרים, כגון, אופנה, קמעונאים צריכים גם לאפשר לקונים להזמין מראש מוצרים שאינם במלאי, כך שבכל פעם שהם חוזרים למלאי, הם יוכלו להתווסף להזמנה לטובת איסוף או משלוח.
כל סוף הוא התחלה
לקמעונאות אין ברירה אלא לחדש, להתקדם מהר יותר ולקבל החלטות נועזות יותר. אך ללא יצירתיות, המצאה ודמיון, עתיד הקמעונאות ייראה הרבה כמו היום.
אם הקורונה לימדה אותנו משהו, זה ששיבוש מאפס את המשחק לכולם באותה המידה. בין לחשוב כמו קמעונאי משופשף לבין לחשוב בצורה חדשנית, נראה כי המתכון להצלחה עתידית נמצא בסקרנות ובהשראה.
הרשו לעצמכם לקבל השראה מחדשנים אחרים, בדגש על אלו שאינם בענף הקמעונאות המסורתית.
חנויות צריכות להיות בהרבה יותר מסתם קירות וגג עם מוצרים על המדפים. לא בשביל זה קמתי הבוקר.
האופן שבו החנויות משרתות, איזה תפקיד הן ממלאות בתהליך הקניות, אמור להיות מומצא מחדש. הגדירו ערך חדש המייחד את החוויה לפיתוי אנשים ברשת, בחנות ומה שביניהן.
עולם אחד נגמר ובו בזמן, עולם חדש נפתח והוא מחייב ניהול מערכות יחסים בנקודות מגע קיימות וחדשות שיומצאו מחר בבוקר. בשביל צמיחה וחדשנות יש להשיל את הכבלים של המסגרות, המודלים ומעקות הבטיחות המסורתיים ולצאת לדרך החדשה.
המאמר פורסם בדה מרקר בתאריך 8.4.2021